«Du trenger ikke å vite alt, men du må være engasjert»
Møt Ebba Östberg, Customer Care Team Manager First Line i Sverige.
«Jeg fikk sommerjobb i 2012, og det var så gøy. Jeg følte så mye varme og møtte så mange talentfulle kollegaer at jeg ønsket å bli værende. Den gangen hadde vi de samme kanalene som nå – telefon, chat og e-post – men vi hadde også papirbrev, og det føles som en evighet siden nå!»
«I 2020 fikk jeg stillingen som teamleder etter å ha prøvd meg innenfor noen forskjellige kundeserviceroller. Som leder ønsker jeg å være menneskelig; man skal kunne snakke med meg om andre ting enn bare jobb. Jeg ønsker også å gå foran som et eksempel for mine ansatte. Hvis jeg vil at noen skal gjøre noe, bør jeg selv være villig til å gjøre det.»
På Clas Ohlsons svenske kundesenter jobber 26 personer i det som er kundenes første kontaktpunkt, kalt First Line. De håndterer over 1 000 kundehenvendelser om dagen.
«Når en kunde kontakter oss, må vi forstå kunden, hva de trenger og hvordan de ønsker å bli behandlet. Vår kundeservicepolicy sier at vi har både evnen og mandatet til å gjøre en misfornøyd kunde fornøyd. Det er opp til hver og en av oss, akkurat som i butikkene.»
«Hvis vi i First Line ikke har svarene kunden trenger, er vi takknemlige for våre dyktige kolleger i Second Line (produktteknikere og reklamasjonshåndtering), som kan hjelpe kunden videre. Sammen har vi vunnet Brilliant-prisen for Sveriges mest engasjerte kundeservice fire år på rad, 2020–2023. Det er noe vi er veldig stolte av.»
For å lykkes trenger du ikke å vite alt, men du må ha et stort engasjement og en vilje til å finne ut av ting. Hvis du har det, vil det meste ordne seg, og kunden vil bli fornøyd!»